コラム

カスハラ(カスタマーハラスメント)対応に想い悩むあなたへのエール

更新日:

書家キミクルです!

今回は
カスハラ(カスタマーハラスメント)対応に
悩むあなたへ「ファイト一筆」です!
no.100筆目

 

私は歴20年の書道家で
ずっとご商売人の方を
応援してるんですが

 

コ口ナをキッカケに
カスハラが深刻化してます、と。

 

今までだと

  • ババア、マズイ、勉強しろ、などの暴言(暴言)
  • ネットに書くといって脅す(威嚇脅迫)
  • 店舗に来て大声で怒鳴りながらクレームを言う(リピート)
  • 特別待遇を要求(権威的態度)
  • 帰らない(長時間拘束)

ってところに

  • マスク着用お願いしたらブチ切れ!
  • 消毒のお願いブチ切れ!

とか。

じつはキミクル商売一家に育ち
14才からお店に関わってるんです。

 

そのお店も創業33年になるんで
私もほとんどのカスハラ経験済み!

さらに企業に勤めてからも
なんかコイツ、カスハラ対応うまいな
なんて思われて
どの企業でも対応係にさせられてたんで

 

今回もはりきって!
カスハラ悩むあなたへ贈る
ファイト一筆 書いていきます。

 

まずこういう話になると教科書には
日ごろから顧客との関係を築きましょうなんて
あるんですよね。

 

もうこういうこと言うのは
めちゃくちゃカンタンなんですよね。

現場で声はりあげられてるときに
< 日ごろから顧客との関係を築きましょう >

こんな正論ってのは
商売をされてる人を傷つけるだけだと
私は思っちゃうんですよ。

 

事件は会議室で起きてるんじゃない
店で起きてんだ!っていうね

 

自分の中の青島刑事も
でてきちゃうんんですよ。
こういうイメージです、と。

 

ではどうすればいいか?

 

結論「意志表示はしてくぜの心」です。

 

1.「封じ込めの術」で意思表示!

封じ込めの術とは
カスタマーハラスメントは
許しませんという意思表示や
あるいはカスハラが起きやすい内容を
先に書いて封じていくイメージです。

昨日もラーメン屋さんに行ったんですが
「ご注文内容によってお出しする順番が前後する場合がございます」

こう書いてありました。

そもそもキレてくるタイプは
徐々にではなくマックス10で来るので
そうなる前に 封じていく作戦です。

 

2.効果絶大!警察の制服で意思表示!

これはどういう意味かというと
どのタイミングで
警察に連絡するか決めておくということです。

シンプルでいいです。
金銭の請求が入ったら警察に電話をする
店員に手をだしたらアウト!
デッドラインを決めておくことです。

これは私がホールで
実際体験したエピソードなんですが
その時間帯は真昼で
30席満席だったんです。

で、60歳すぎた男性の方が
お食事を召し上がって会計時に
親子みそ煮込みうどんに
鶏肉が入ってなかったと
おっしゃったんです。

で、
もうお食事後だったので
確認もできない状態で

タダにしろって
大声で騒ぎ出されたんです。
怒鳴り声もボリュームマックス。

それが時間にして10分ほど。

カスハラで1番困るのは
言い分を聞きながら業務を遂行しなくては
いけないってことです。

さらに大声張り上げらられれば
他のお客様も美味しく食事が取れないし

だとしても言われた通り無料なんてしたら
今後もナメられてつけ込まれます、と。

で、厨房からは店主である母も出てきて
そうなると調理も止まってしまし

どうにもならないでいたところ
たまたま常連のお客様で
がたいのいい大工の親方がいらしてて。

「ちょっと外で話そうか」

外に連れ出してくれたんです。

で、
しばらくして親方が帰ってきたんですが
親方が自分のポケットマネーで
5000円を渡して追い返したんです。

 

そしたら翌日、
さっそく開店と同時にまたやってきて。
「これ以上は、営業妨害で警察電話しますよ」

と伝えらたらその日は
おとなしく帰りました。

 

その後、
警察に相談に行ったところ
いざって時は電話してください、と。

現場で捕まえるので
警察が来るまで
帰さずに引き止めておいてと
言われたんですね。

で、2週間後。
本当にやってきました。

その時は連携で
ホールで対応してる間に
裏で警察に電話をして
3分か5分後に
6人の警察官がお店に入ってきて。

ほんと警察の制服の
心強さったらなかったですね。

 

そして、相手の身元がわかって
いろんなお店でたかりをしてたことが
判明して。

 

で、閉店後に
警察に連れられて謝罪に来てたんですが
その時に店主である母がですね言ってました。

「繁盛してる店をみて
簡単にお金とってやろうなんて
甘いこと考えるな!生き方を恥じろ!

商売やってる人たちが
1杯800円のそば出すのに
どんだけの苦労を積み重ねて来てるか
アンタには一生わからないだろうけど
二度とこんな恥ずかしいことするな』
生き方を恥じろ」

完全に
おじさんがおばさんに
説教をされていました。

 

本当に身内に商売やってると
当然想像できることが
カスハラする人にはできないんです。

 

というわけで
警察を呼ぶデッドラインは
しっかり決めておくことです。

 

3、置き手紙をする

ここからは私が1番伝えたいことなんですが

今の現状を
手紙にしたため
メニューといっしょに添える。

 

今はどなたさまも苦しい時期ですが
おかげさまでがんばることが
できています。

ありがとうございます!

 

そうすると相手も
妙な妬みをもたずに
応援していただける可能性が
高くなる。

 

このときは
できるだけ手書きがいいです。

 

なぜかというと
手書きは人の気や気配を感じることが
できるからです。

 

描いてる人の姿だったり
想いが伝わるんです。

 

ちょうど私
昨日食べに行ったラーメン屋で
ビニール袋が入ってたんです。

でも、
置き手紙があったんですよ。

ーーーーーーーーーーーーーーーー
おかあさんへ
お子さんが席を汚しても大丈夫です。
こちらでお掃除はするので
ゆっくり気兼ねなくお食事ください
ーーーーーーーーーーーーーーーー

こんなことがね
書いてあったんです。

 

こういうの読んじゃった後の
ビニール。

髪や虫だったら
言うか手をつけずに帰るけど

ビニール・・はOK!!

ってことで食べてきました。
コロナ自粛2年ぶり
めちゃ美味しかったです!

というわけで
カスハラに悩む
あなたに贈るファイト一筆は

「 結果は、開店前に決まっていく

ぜひみなさんも
笑顔でお仕事がすすみますこと
応援しています!

 

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企業・商店の筆まめ教室「ペンリピート」主宰!スマホ時代に、ペンで客離れを予防するリピート集客の専門家。書家キミクルこと松原紀美子です。①「イラスト+贈り文字+配置バランス」を全網羅②継続するためのスケジュール計画までサポート③実践カリキュラムで活動しています。

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